Como buenos médicos enfocados en la clínica, la mayor parte de nuestra educación se centra en la atención al paciente: conocer la epidemiología y fisiopatología de las enfermedades para poder establecer un diagnóstico certero y prescribir un tratamiento adecuado. Y por supuesto, esta tarea es, en sí, tan compleja, que nos deja poco tiempo para virtualmente cualquier otra cosa.
En este contexto, es comprensible esperar que muchas habilidades quedan fuera del ámbito médico; sin embargo, también estamos conscientes que proveer un servicio de salud requiere mucho más que habilidades clínicas. Después de todo, atender pacientes en forma óptima requiere de un gran número de recursos, (humanos, infraestructura y otros) adicionales a las habilidades del clínico.
Y para cubrir esta necesidad, existe una red creciente de profesionales que, similar a sus pares médicos, se especializan en diferentes aspectos de la gestión de proveer salud. Es decir, no son los proveedores directos de la salud, porque claramente ese es el terreno del médico tratante, sino que complementan la práctica médica mediante el uso de sus habilidades particulares para garantizar la mejor atención recibida por los pacientes, y que el proveedor, el médico, cuente con todos los recursos necesarios para proveer esa atención.
Esto se dice fácil, pero está muy lejos de serlo. Para empezar, los médicos estamos entrenados para tener un foco individual, es decir, para atender pacientes; vemos individuos, no vemos grupos de personas ni sus interacciones. Esto, inherentemente, limita la visión que pudiéramos tener del sistema de salud. Pero lo interesante es que esta especialización nos permite tener una perspectiva única, sumamente valiosa, que es la perspectiva del paciente. Ahora, si tomamos dicha perspectiva y la complementamos con otras habilidades, podemos crear competencias nuevas, únicas, y de gran valor.
Tomemos un ejemplo: si has manejado un auto Toyota, probablemente atestiguarás a su gran calidad en cuanto a desempeño, seguridad y confort. Y no sé si lo sepas, pero Toyota tiene una trayectoria de décadas con excelente desempeño como empresa, reportando ganancias consistentemente y hoy convertido en el mayor productor de autos en el mundo, superando a las automotrices americanas que reinaron durante muchos años. Esto no es coincidencia; Toyota atribuye su éxito a su cultura laboral que llaman lean; si has escuchado de ella, un error común es pensar que es un proceso de manufactura. No es así; es una cultura que es seguida por cada empleado de Toyota, y que consistentemente ha logrado una mejora en sus procesos de diseño y manufactura.
Escapa al objetivo de este post explicar en qué consiste la cultura lean en Toyota, pero para quien le interese, al final pondré referencias para profundizar en el tema. Lo importante a saber es que es una cultura que promueve el enfoque en la práctica (hands-on approach) para identificar y resolver problemas, y mejorar procesos.
Si consideras que esto no tiene nada que ver contigo, piensa en esto: en promedio, ¿cuánto tiempo haces esperar a tus pacientes en la consulta (o los doctores con los que trabajes)? ¿cuánto tiempo le dedicas a procesos administrativos, como escribir notas de evolución e historias clínicas, llenar formatos y requisiciones para laboratorios, llenar informes médicos para las aseguradoras, e incluso escribir recetas? ¿cuánto tiempo pierdes por pacientes que no llegan a sus citas?
A todo esto Toyota lo llama desperdicio, y existe en todos los procesos de todas las industrias del mundo. Si te pones a pensarlo, todas estas cosas son las que te impiden dedicarle más tiempo a lo verdaderamente importante de tu trabajo: atender pacientes. Y la mala noticia es que nunca dejará de existir. Pero la buena es que se puede disminuir, y por ende, si reduces el desperdicio en tus procesos, tendrás más tiempo para atender pacientes; dicho de otra manera, más tiempo para crear valor.
Esto se ha implementado exitosamente en varias clínicas y hospitales, y se han logrado reducciones en los tiempos de espera, incremento en la satisfacción de los pacientes, aumento de las consultas totales, y por supuesto, el inevitable incremento en ganancias totales. La optimización de los procesos de atención médica en base a la metodología lean de Toyota mejoró substancialmente la calidad del servicio.
¿Qué fue lo que hicimos? Utilizamos una vieja estrategia del mundo de la mercadotecnia, que contrario a lo que popularmente pensamos, el verdadero marketing no es publicidad y ventas; es conocer las necesidades de tus clientes, y satisfacerlas.
La estrategia que utilizamos se llama benchmarking; esta práctica también se ha ganado la percepción de ser una práctica de dudosa ética que consiste en copiar las mejores ideas de mis competidores, y que puede rayar hasta en espionaje industrial. Pero el verdadero benchmarking, en su concepción original, es tomar las mejores ideas de otras industrias, y aplicarlas en la que yo ejerzo. Usar la metodología lean, una práctica desarrollada en la industria automotriz, para mejorar los procesos de atención médica, en la industria de la salud, es un buen ejemplo de benchmarking.
Esta práctica de tomar las mejores ideas de otras industrias abre un mundo de oportunidades para nosotros, profesionales de la salud. Tomando el mismo ejemplo, para que sea exitoso, claramente se tienen que conjuntar 2 habilidades: la práctica médica y la metodología lean. Y la unión de estas 2 habilidades genera una competencia que, como mencioné al principio de este post, es nueva, única, y de alto valor. Es decir, nuevamente tenemos en el horizonte a las tranquilas aguas del océano azul.
¿Porqué es una gran oportunidad para nosotros? Simple y sencillamente, porque la habilidad que requiere más tiempo y esfuerzo desarrollar, es la que ya tienes. Es más fácil aprender metodología lean que aprender Medicina; e igualmente aplica para otra gran cantidad de habilidades que puedes conjuntar con tu conocimiento médico. Tú tienes todo el potencial para crear océanos azules; sólo tienes que usarlo.
Ahora, algo importante a destacar es el hecho de que desarrollar habilidades no es lo mismo que acumular títulos, y de la misma manera, no todas las habilidades que necesitas se desarrollan en la academia. Hoy por hoy ya tienes una habilidad; sin embargo, en mi último post argumenté que una habilidad no suele ser una ventaja. No es un diferenciador, ya que, para bien o para mal, hay muchos otros médicos como tú.
Ahora bien, si juntas 2 habilidades, y particularmente una que virtualmente nadie en tu industria o área de experiencia tiene, como el ejemplo de la metodología lean, entonces estás formando una competencia que te proporciona un verdadero diferenciador; es lo que en el mundo de los negocios llamaríamos una ventaja competitiva. Esta competencia te hace diferente a los demás, y te coloca en una mejor posición para ocupar mejores puestos en las organizaciones públicas o privadas, o para iniciar o incrementar tu propia práctica, sea un negocio o tu consulta privada (que al final del día, es tu negocio).
Reiteradamente en este blog hemos descrito ejemplos de esta unión de 2 habilidades: Medicina + Estadística, Medicina + Escritura, Medicina + Toxicología. Fundamentalmente, es mi creencia y recomendación que trates de enfocarte en alguna combinación de habilidades, sean las que sean, porque es lo que potencialmente te puede hacer destacar. Piensa en otras industrias; busca habilidades que puedas implementar en salud. No es la única fórmula, ni tampoco es mágica; pero ciertamente es más viable que ser uno de los mejores neurocirujanos del país. Y con toda seguridad, te dará mayor campo de acción.
Lecturas Recomendadas:
Takeuchi H, et al, The Contradictions That Drive Toyota’s Success, Harvard Business Review, June 2008.
Liker J, The Toyota Way to Lean Leadership: Achieving and Sustaining Excellence through Leadership Development, Mc-Graw Hill, 2011.
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