Como ya hemos venido revisando en post anteriores, hablamos de cliente y nos referimos a toda persona que es utiliza un servicio regularmente, desde esta perspectiva no es mutuamente excluyente el decir paciente o cliente. Pues los médicos lo que ofrecen es un servicio y no un producto.
También desde esta perspectiva probablemente sea más difícil posicionar un servicio y no un producto, la gran diferencia entre uno y otro es que el producto ahí está con su beneficios y sus problemas, y a menos que haya un error grave en la cadena de producción y en la calidad del producto final, esperamos que el producto se comporte igual en todas las situaciones. Cosa muy diferente al hablar de un servicio, un servicio se modifica con el clima, con el tiempo de sueño o de descanso que tuvo la persona que da el servicio, con las actividades que están después de brindar el servicio.
Quisiera ser más claro para diferenciar un producto de un servicio, con un ejemplo mío. Conozco una pastelería cercana a Viaducto, los pasteles son los mejores que yo he probado en mi vida, tienen Sacher, de nuez con crema pastelera, choco-almendra y tres sabores, la verdad no tienen comparación, la enorme desventaja es que hasta hace unos años, quienes atendían la pastelería eran unas señoras con un carácter de la freg… Siempre que íbamos rogábamos por que estuviera el hijo o un trabajador atendiendo, era increíble como un producto podía hacer que nos tragáramos nuestro orgullo y fuéramos a comprarlo. Actualmente son los hijos y yernos quienes atienden el negocio que ha prosperado rápidamente, pero ahí la diferencia la hizo un producto excelente, a pesar del servicio.
En la práctica médica, sea clínica o no, lo que ofrecemos es un servicio, ofrecemos nuestra experiencia, preparación y conocimientos. Es por esto que el trato se vuelve crítico para el éxito de nuestra empresa. Y con trato no sólo me refiero a ser servil. Se trata de dar el servicio en toda la extensión de la palabra. Cuando posteamos una de las diferencias entre el médico de institución y el médico privado, hablábamos de disponibilidad, es decir que contestes ante una urgencia real o una urgencia sentida. La tranquilidad de un papá, de un esposo o de un hijo muchas veces está en que el doctor siempre conteste los correos, los mensajes o los emails. He escuchado amigos que cambian de pediatra porque no lo encontraron o no se lograron comunicar porque tenía fiebre el niño, así es, algo que respondería con un baño tibio o una compresa fría, pero para el papá el poder tener el consejo de su pediatra se vuelve crítico.
Anteriormente yo consultaba en un segundo piso sin elevador y eso hizo que perdiera muchos pacientes de la tercera edad, pues para ellos era un suplicio el tener que subir esas escaleras y le pensaban cada vez que venían a consulta. Ese es otro de los servicios que debes pensar, explora que tipo de población son tus pacientes, y piensa en el edificio, los pasillos y tu consultorio en función de ellos, imagínatelos caminando y subiéndose a la mesa de exploración.
Y desafortunadamente piensa que los médicos no debemos tener días malos, a pesar del calor, del sol, de la lluvia, de los problemas que se hayan presentado en el banco, en la tesorería. Recuerda que a diferencia de una empresa en donde convives diariamente con alguien, el tener unos momentos de mal humor están permitidos, pues siempre existe el "seguro lo agarraste en sus 5 minutos", cosa muy distinta con los pacientes, pues puede ser que solo veas al paciente en ese momento y la impresión que dejas no hay forma de borrarla con otra actitud, pues en el mejor de los casos el paciente ya no regresara y en el peor de los casos, no sólo no regresara sino que se encargará de hacerte mala promoción.
Recuerda que tu atención es tu servicio, no un producto.
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